Home Markt & Kunden Privatkunden Kundenanwältin

Schlichten statt Richten

Kundenanwältin (Bild)
Auch im Konfliktfall hat der Kunde Anspruch darauf, dass die Commerzbank seine Interessen berücksichtigt und nach einer fairen Lösung sucht. Kundenanwältin Andrea Habermann, die ihre Arbeit am 15. Juni 2010 aufgenommen hat, prüft jedes Anliegen unvoreingenommen.

Frau Habermann, Sie sind seit 23 Jahren bei der Commerzbank und seit mehr als einem Jahr Kundenanwältin. Wie nutzen Sie Ihre Erfahrung und Ihre Kenntnis des Unternehmens, um für Kunden etwas zu erreichen?

Am meisten hilft mir, dass ich die Bank- und Vertriebsabläufe im Detail kenne und dass ich viel Erfahrung in der Gesprächsführung mit Kunden und Filialen gesammelt habe. Ich profitiere davon, dass ich selbst lange und in verschiedenen Positionen – sei es als Kundenbetreuerin oder Filialleiterin – in der Fläche gearbeitet habe. Der Kundenanwalt ist nicht als Anwalt im juristischen Sinne zu verstehen. Der Begriff „Anwalt“ meint vielmehr die Funktion des Vermittlers oder Schlichters zwischen Kunden und Bank. Ich habe nicht Jura, sondern Betriebswirtschaftslehre studiert. Mein Ziel lautet, die Interessen von Kunde und Bank abzuwägen und am Ende zu einer für beide Seiten akzeptablen Lösung zu kommen.

Wann kann sich ein Kunde an Sie wenden? Wie gehen Sie dann vor?

Jeder Kunde bekommt die gleiche Aufmerksamkeit – egal, wie groß oder klein sein Anliegen scheinen mag. Erste Anlaufstelle für die Beschwerde des Kunden ist unser Qualitätsmanagement. Die Funktion des Kundenanwalts ergänzt das bestehende Qualitätsmanagement. Wenn ich das Anliegen übernehme, verschaffe ich mir zunächst ein neutrales Bild. Oft telefoniere ich mit dem Betreuer und dem Kunden und führe vor Ort Gespräche unter vier oder sechs Augen.

Gibt es Fälle, in denen Sie nicht helfen können?

Ich kann Kundenanliegen grundsätzlich nur dann übernehmen, wenn der Sachverhalt, der der Beschwerde zugrunde liegt, seine Ursache nach dem 15. Juni 2010 – also nach meiner Amtsübernahme – hat, parallel kein Gerichtsverfahren läuft und der Kunde nicht die Schlichtungsstelle beim Bundesverband deutscher Banken, den sogenannten Ombudsmann angerufen hat (siehe hier). Auch ein Kreditmediator darf noch nicht eingeschaltet worden sein, das gilt insbesondere für die Kreditmediator Deutschland GmbH und unseren bankinternen Kreditmediator (siehe hier).

Die Ernennung einer Kundenanwältin lässt sich als vertrauensbildende Maßnahme interpretieren. Was sollte die Commerzbank Ihrer Meinung nach noch tun, um das Vertrauen der Kunden zu stärken? Der Ruf des Bankensektors hat ja in der Finanzkrise sehr gelitten.

Wir müssen den Kunden zuhören und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. Als Bank haben wir es nicht erst seit der Finanzkrise schwerer als andere Unternehmen. Denn unsere Produkte kann man nicht anfassen, ein schickes Design hilft uns nicht weiter. Unsere Herausforderung liegt darin, unsere Produkte – sei es eine Immobilienfinanzierung oder ein Wertpapierprodukt – zu erklären. Wir müssen deutlich auf Chancen und Risiken hinweisen und gemeinsam mit dem einzelnen Kunden das individuell für ihn passende, richtige Produkt finden.

Unser Ziel muss sein, dass der Kunde sich bei seinen Finanzentscheidungen klar macht, was er braucht und worauf er Wert legt – genau wie beim Kauf eines neuen Autos. Der eine möchte ein Fahrzeug, mit dem man in jedem Gelände gut durchkommt. Als Anleger wäre er mit einer defensiven Strategie gut bedient. Der andere sucht den schnellen Sportflitzer und weiß, dass dessen Knautschzone kleiner ist. Dieser Typus nimmt vielleicht bei der Geldanlage ein höheres Risiko in Kauf, um größere Ertragschancen zu wahren. Unsere Berater helfen, die nötigen Überlegungen anzustellen.

Sollte dennoch einmal etwas nicht zur Zufriedenheit der Kunden laufen, steht ihm unser Qualitätsmanagement zur Seite. Und bei Bedarf schalte ich mich ein.

Welche Rückmeldungen bekommen Sie zu Ihrer Tätigkeit von den Kunden und aus der Bank?

Bisher erhalte ich intern wie extern positive Rückmeldungen. Die Kunden schätzen die zusätzliche Anlaufstelle für ihre Anliegen und erkennen, dass die Commerzbank sie ernst nimmt.

Offenes Ohr für den Kunden

In Sachen Kundenorientierung verfolgt die Commerzbank einen umfassenden Ansatz. Als erste private Bank in Deutschland gründete sie 2009 einen Kundenbeirat für Privatkunden. Die ehrenamtlichen Mitglieder stehen in einem engen Austausch mit der Commerzbank und geben so wichtige Impulse, wie die Bankleistungen aus Kundensicht weiterentwickelt werden können.

Darüber hinaus hat die Commerzbank im Juni 2010 die Kundenanwältin und den Schlichtungsrat eingeführt. Die Kundenanwältin vermittelt zwischen Kunde und Bank und sucht nach einer einvernehmlichen Lösung. Gelingt keine Einigung, kann sie den Schlichtungsrat hinzuziehen. Als höchste bankinterne Entscheidungsinstanz besteht der Schlichtungsrat aus zwei Mitgliedern des Kundenbeirats und dem für das Segment Privatkunden zuständigen Vorstandsmitglied der Bank.

Zurück zu: Erneuerbare Energien Lesen Sie weiter: Kundenzufriedenheit

Quickfinder

Verlauf